Projectleider implementatie CCaaS in The Hague, Zuid-Holland | Opdracht
Job Description
jouw tarief: I uren: 36 – 40 I regio: The Hague, Zuid-Holland I looptijd in maanden: 2 I verlenging mogelijk I opleiding: HBO -hybride werken mogelijk
reageren kan óók via info@verseopdrachten.nl I uitgebreide eisen en wensen staan onderaan deze omschrijving, gebruik deze om jezelf goed voor te stellen
Opdracht in het kort
Reageren kan ook via info@verseopdrachten.nl.
Voor onze opdrachtgever zoeken wij een Projectleider implementatie CCaaS in The Hague, Zuid-Holland | Opdracht. Voldoe jij aan de eisen en wensen? Lijkt de opdracht jou leuk om te doen? Dan ben jij wellicht de kandidaat voor deze opdracht. Reageer en wij helpen je aan tafel.
Wensen
- De mate waarin kandidaat ervaring heeft met een volledige implementatie van een CCaaS- of vergelijkbaar contactcenterplatform, van voorbereiding tot en met nazorg.
- De mate waarin de kandidaat ervaring heeft met de inrichting, werking en optimalisatie van contactcenteromgevingen, waaronder routeringsvraagstukken, workforce management, klantcontactprocessen, KPI-sturing en managementinformatie.
- De mate waarin de kandidaat ervaring heeft met het laten samenwerken van technische en operationele teams.
- De mate waarin kandidaat ervaring heeft met testmanagement, gebruikersacceptatie en gecontroleerde ingebruikname.
- De mate waarin de kandidaat ervaring heeft met het verbinden van verschillende stakeholders, het ophalen van informatie uit de organisatie en het komen tot een gezamenlijk gedragen projectaanpak waarbij resultaten worden bereikt zonder formele hiërarchische bevoegdheden.
Eisen
- Alleen Nederlandstalige CV’s aanbieden en kandidaten moeten perfect Nederlands kunnen spreken.
- De aangeboden kandidaat heeft kennis van en ervaring met systeemintegraties, in het bijzonder de koppeling tussen contactcenterplatform en CRM.
- De kandidaat heeft aantoonbare ervaring met het uitvoeren van vergelijkbare opdrachten binnen een grote organisatie (bij voorkeur binnen de overheid), waarbij sprake is van meerdere stakeholders, complexe governance en organisatiebrede afstemming.
- De kandidaat beschikt over minimaal aantoonbaar HBO werk- en denkniveau.
- De kandidaat heeft minimaal 5 jaar aantoonbare werkervaring binnen een contactcenter-, klantcontactcenter- of klantenserviceorganisatie, waarbij de kandidaat verantwoordelijk is geweest voor het leiden van IT- en veranderprojecten (5 jaar).
Opdrachtomschrijving
De projectleider CCaaS leidt de voorbereiding en invoering van het nieuwe contactcenterplatform en zorgt dat techniek, werkprocessen en medewerkers op tijd klaar zijn voor ingebruikname. De projectleider vertaalt de behoeften van de organisatie naar duidelijke eisen, stelt de planning op en coördineert de samenwerking tussen het contactcenter, ICT en leveranciers. Daarbij bewaakt de projectleider de inrichting van onder meer callflows, rapportages en CRM-koppelingen, organiseert testen en opleidingen en stuurt op voortgang, kwaliteit en risico’s. Tot slot zorgt de projectleider voor een beheerste ingebruikname, passende nazorg en een goede overdracht aan de beheerorganisatie, zodat de dagelijkse dienstverlening doorloopt. Daarbij ligt de focus op het creëren van een eenduidige en hoogwaardige basis voor de toekomstige contactcenteromgeving. Werkzaamheden bestaat o.a. uit: • Stelt het projectplan op, inclusief doelstellingen, resultaten, planning, begroting, capaciteit en afhankelijkheden. • Richt de projectorganisatie in en maakt verantwoordelijkheden, besluitvorming en escalatieroutes duidelijk. • Brengt met de betrokken specialisten de huidige werkwijze, knelpunten en benodigde veranderingen in kaart. • Vertaalt organisatiedoelen en gebruikersbehoeften naar concrete eisen en toetsbare acceptatiecriteria. • Bewaakt dat de belangrijkste contactcenterprocessen zijn uitgewerkt, waaronder: Klantcontactafhandeling, dossierbehandeling en overdracht. Telefonische keuzemenu’s, wachtrijen, routering en bereikbaarheid. Capaciteitsplanning (WFM), kwaliteitsbewaking (QA) en opleiding (L&D). KPI-definities, managementinformatie en rapportages. • Klantcontactafhandeling, dossierbehandeling en overdracht. • Telefonische keuzemenu’s, wachtrijen, routering en bereikbaarheid. • Capaciteitsplanning (WFM), kwaliteitsbewaking (QA) en opleiding (L&D). • KPI-definities, managementinformatie en rapportages. • Coördineert de inrichting van het platform en de integraties met onder andere CRM, telefonie, identiteitsbeheer en rapportagesystemen. • Stuurt interne experts, implementatiepartners en leveranciers aan op afspraken, resultaten en kwaliteit. • Bewaakt privacy, informatiebeveiliging, toegankelijkheid en continuïteit in samenwerking met de verantwoordelijke deskundigen. • Organiseert functionele testen, integratietesten, gebruikerstesten en herstel van bevindingen. • Zorgt voor communicatie, gebruikersbetrokkenheid, opleidingen en voorbereiding van leidinggevenden en medewerkers. • Bereidt de ingebruikname voor, inclusief draaiboek, terugvalscenario, ondersteuning en besluitvorming over de start. • Organiseert nazorg, overdracht aan beheer en proceseigenaren, en evaluatie van de projectresultaten. • Rapporteert over voortgang, f, risico’s en benodigde besluiten aan opdrachtgever. Achtergrond opdracht De afdeling Telefonie staat aan de vooravond van de implementatie van een nieuwe Contact Center as a Service (CCaaS)-oplossing. Om de inrichting en implementatie van deze nieuwe omgeving succesvol te laten verlopen is planning, overzicht en verbinding tussen alle betrokken partijen noodzakelijk. Tevens is er een verkenning gestart voor het in gebruik nemen van een CRM. Voor deze opdracht zoekt de afdeling Telefonie een ervaren projectleider implementatie CCaaS. De afdeling Telefonie verzorgt de tweedelijns telefonische dienstverlening van Dienst Toeslagen aan burgers, intermediairs en ketenpartners. De afdeling behandelt complexe klantvragen, voert dossierbehandelingen uit, beoordeelt bewijsstukken en neemt waar nodig besluiten. Daarnaast draagt de afdeling bij aan een toegankelijke, rechtmatige en mensgerichte dienstverlening door complexe klantcontacten zoveel mogelijk direct af te handelen. Het contactcenter van de Belastingdienst voert de 1e lijndienstverlening in opdracht van Dienst Toeslagen uit. De afdeling is verantwoordelijk voor de regiefunctie op deze dienstverlening. De afdeling staat de komende jaren voor de implementatie van een nieuwe Contact Center as a Service (CCaaS)-oplossing, waarmee de telefonische dienstverlening en de inrichting van processen, data en stuurinformatie verder worden geprofessionaliseerd. Tevens is een eerste verkenning voor de invoering van een CRM gestart.
Zo vergroot je je kans op deze opdracht
Bij veel opdrachtgevers wordt je cv eerst beoordeeld op de afzonderlijke eisen en wensen. Alleen noemen dat je ergens ervaring mee hebt, is daarom vaak niet voldoende.
Onderbouw in je cv zo concreet mogelijk waar, wanneer en in welke rol je de gevraagde ervaring hebt opgedaan. Benoem relevante opdrachten, organisaties, perioden, werkzaamheden en resultaten. Hoe eenvoudiger de beoordelaar jouw ervaring kan herleiden naar de eisen en wensen, hoe sterker je voorstel.
Wanneer je via Verse Opdrachten reageert, helpen wij je om je voorstel zo duidelijk mogelijk te maken voordat het wordt ingediend.
Voorstellen via Verse Opdrachten
Door op deze opdracht te reageren geef je Verse Opdrachten toestemming om jouw aangeleverde cv, toelichting en gegevens te gebruiken om je voor deze concrete opdracht voor te stellen. We stellen je alleen voor wanneer jij daarvoor akkoord hebt gegeven.
Waarom via Verse Opdrachten?
Wij willen dat zoveel mogelijk van het beschikbare tarief bij jou terechtkomt. Daarom werken we met lage en vooraf transparante fees. Onze fee bedraagt 7,5% tot 9%.
Wij helpen je actief om aan tafel te komen. We stoppen veel werk in de kwaliteit van jouw voorstel en in de aansluiting tussen je cv en de eisen en wensen van de opdrachtgever. Onze aanpak is gericht op een hoge succesratio.
We hebben voor vrijwel iedere situatie een passende route: ZZP Detachering, directe inhuur of traditionele projectdetachering. We zoeken een betrouwbare en zo gunstig mogelijke oplossing voor jou, ingericht in lijn met de geldende regels rond de Wet DBA. Je hoeft dus niet zelf verder te zoeken naar een passende inhuurconstructie.
Ook als je nog niet direct op een opdracht wilt reageren, zoeken we gratis en vrijblijvend met je mee. We stellen je alleen voor als jij dat wilt.
Vrijheid staat voorop. Geen onnodig beperkende contractafspraken. En besluit je na een gesprek dat de opdracht toch niet bij je past? Dan is afhaken geen probleem.
Interesse?
Reageer en wij helpen je aan tafel. Zorg dat je reactie ruim vóór de Verse Opdrachten-deadline bij ons binnen is, zodat we tijd hebben om je voorstel te controleren en te verbeteren.
Lukt reageren via de site niet? Mail dan naar info@verseopdrachten.nl.
Eisen:
Alleen Nederlandstalige CV’s aanbieden en kandidaten moeten perfect Nederlands kunnen spreken.
De aangeboden kandidaat heeft kennis van en ervaring met systeemintegraties, in het bijzonder de koppeling tussen contactcenterplatform en CRM.
De kandidaat heeft aantoonbare ervaring met het uitvoeren van vergelijkbare opdrachten binnen een grote organisatie (bij voorkeur binnen de overheid), waarbij sprake is van meerdere stakeholders, complexe governance en organisatiebrede afstemming.
De kandidaat beschikt over minimaal aantoonbaar HBO werk- en denkniveau.
De kandidaat heeft minimaal 5 jaar aantoonbare werkervaring binnen een contactcenter-, klantcontactcenter- of klantenserviceorganisatie, waarbij de kandidaat verantwoordelijk is geweest voor het leiden van IT- en veranderprojecten (5 jaar).
Wensen:
De mate waarin kandidaat ervaring heeft met een volledige implementatie van een CCaaS- of vergelijkbaar contactcenterplatform, van voorbereiding tot en met nazorg.
De mate waarin de kandidaat ervaring heeft met de inrichting, werking en optimalisatie van contactcenteromgevingen, waaronder routeringsvraagstukken, workforce management, klantcontactprocessen, KPI-sturing en managementinformatie.
De mate waarin de kandidaat ervaring heeft met het laten samenwerken van technische en operationele teams.
De mate waarin kandidaat ervaring heeft met testmanagement, gebruikersacceptatie en gecontroleerde ingebruikname.
De mate waarin de kandidaat ervaring heeft met het verbinden van verschillende stakeholders, het ophalen van informatie uit de organisatie en het komen tot een gezamenlijk gedragen projectaanpak waarbij resultaten worden bereikt zonder formele hiërarchische bevoegdheden.
