Teammanager Contactcentrum

Opdrachtomschrijving

Team Contactcentrum valt onder de afdeling Publiekszaken. Binnen de afdeling zitten team Contactcentrum, team Burgerzaken en team staf. Team staf werkt voor de gehele organisatie. Het Contactcentrum en Burgerzaken zijn verantwoordelijk voor de directe dienstverlening aan inwoners. Contactcentrum middels de klantontvangst, telefonie, contactformulieren, mail, meldingen openbare ruimte en overige digitale taken. Burgerzaken o.a. voor de publieksbalies en de back office. Het Contactcentrum telt 27 fte. en werkt met een adviseur, twee kwaliteitsmedewerkers en medewerkers contactcentrum. Deze medewerkers zijn inzetbaar op verschillende taken (denk aan bellen, klantontvangst, kennisbank enz.) en verschillende inhoudelijke taakvelden (algemeen, bouwen en verbouwen en sociaal). Dit jaar zal het callcenter systeem worden vervangen, de aanbesteding is afgerond, volgende fase is implementatie. Het ziekteverzuim is hoog, mede vanwege een aantal langdurig zieke collega’s. De vervanging is geregeld middels inhuur. Als teammanager Contactcentrum geef je leiding aan een team dat verantwoordelijk is voor de eerstelijns dienstverlening aan inwoners van de gemeente Apeldoorn. Je bent verantwoordelijk voor de kwaliteit, continuïteit en verdere ontwikkeling van de dienstverlening via onder andere telefoon, e-mail, meldingen, online formulieren en klantontvangst. Dit betekent dat je: Zorgdraagt voor optimale dienstverlening aan inwoners door sturing te geven aan resultaten, kwaliteit, samenwerking, procesverbetering en innovatie. Organisatiedoelen vertaalt naar teamdoelstellingen en richting geeft aan de doorontwikkeling van het team op het gebied van personeelsmanagement, procesoptimalisatie, kwaliteitsverbetering en innovatie. Een gezond werkklimaat creëert waarin vakmanschap, eigenaarschap, samenwerking en professionele groei centraal staan. Daarbij coach je medewerkers en het team als geheel op samenwerking, onderlinge samenhang en verantwoordelijkheid. Als lid van het managementteam bijdraagt aan de strategische ontwikkeling van de afdeling. Een verbindende en adviserende rol vervult binnen de organisatie. Je adviseert over team- en afdelingsoverstijgende vraagstukken, vertaalt organisatiebesluiten naar concrete acties en draagt zorg voor afstemming met interne en externe partners. Je signaleert kansen voor doorontwikkeling en verbetering en neemt regie in het initiëren en doorvoeren van verbeteringen. Ontwikkelt en onderhoudt relevante netwerken, stimuleert samenwerking en creëert draagvlak voor veranderingen en verbeteringen in de gemeentelijke dienstverlening. Rapporteert aan het afdelingshoofd Publiekszaken.